都知道，做客服話術(shù)是最重要的，一套好的話術(shù)能瞬間提升你的銷售業(yè)績(jī)，今天就來(lái)聊聊淘寶客服接待流程、售后技巧和100個(gè)聊天話術(shù)，讓轉(zhuǎn)化提升

　　客服售后話術(shù)和技巧

　　客服接待流程:

　　1)歡迎語(yǔ):要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。

　　2)明確客戶需求:解答疑問(wèn)、推薦款式。

　　3)活動(dòng)告知:推薦客戶參與店鋪活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購(gòu)買(mǎi)。

　　4)關(guān)聯(lián)推薦:主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)。

　　5)下單行為跟進(jìn):根據(jù)客戶是否下單，如一段時(shí)間沒(méi)有下單，需要回訪。

　　6)確認(rèn)收貨地址，附加催款:客戶下單后跟客戶核對(duì)收貨地址，推送知識(shí)，引導(dǎo)付款。

　　7)推送關(guān)注型優(yōu)惠:邀請(qǐng)客戶關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。

　　8)告別語(yǔ):請(qǐng)求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評(píng)，并告知售后問(wèn)題出口。

　　9)整理客戶信息進(jìn)行記錄:對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購(gòu)助攻。

　　聊天話術(shù)

　　—、感同身受

　　1.我能理解;

　　⒉我非常理解您的心情;

　　3.我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;

　　4.請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;

　　5.如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情;

　　6.發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎?;

　　7.沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的;

　　8.我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù);

　　9.我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù);

　　10.聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣,讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是....…”“我能感受得到，×x情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩;

　　11.“如果是我，我也會(huì)很著急的....…”“我與您有同感...…”“是挺讓人生氣的...…” ;

　　12.您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很

　　生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎?

　　13.您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感;

　　14.給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣;

　　15.您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

　　16.“女士，我真的理解您.....;

　　17.沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情;

　　二、被重視

　　18.先生，你都是我們**年客戶了;

　　19.您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了;

　　20.您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了

　　21.先生/女士，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn);

　　三、用“我”代替“您”

　　22.您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題;

　　23.您搞錯(cuò)了—(換成)我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì);

　　24.我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

　　25.您聽(tīng)明白了嗎?—(換成)請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎?;

　　26.啊，您說(shuō)什么?一(換成)對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?;

　　27.您需要—(換成)我建議…../您看是不是可以這樣...;

　　四、站在客戶角度說(shuō)話

　　28.這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;

　　29.如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的;

　　30.我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做是為了確保對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益;

　　五、怎樣的嘴巴才最甜

　　31.麻煩您了;

　　32.非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步;

　　33.(客戶不滿意但不追究時(shí))）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;

　　34.先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任..…;

　　35.這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)....….;

　　36.非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好;

　　37.您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用!;

　　38.感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能─如既往支持我們! ;

　　39.感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;

　　40.感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;

　　41.謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督;

　　42.謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

　　43.針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù);

　　44.讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉;

　　45.非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善;

　　46.您的建議很好，我很認(rèn)同﹔

　　47.非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;

　　六、拒絕的藝術(shù)

　　48.女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;

　　49.您說(shuō)的確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;

　　50.盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情,但我可以做到的是....;

　　51.感謝您對(duì)我店鋪活動(dòng)的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒(méi)有貨了(賣完了)，請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng);

　　52.先生/女士，感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒(méi)有收到最新的通知，建議您先到網(wǎng)店首頁(yè)上了解，或者遲點(diǎn)再咨詢我們;

　　53.非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請(qǐng)您稍后留意;

　　54.先生/女士，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;

　　55.女士，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢;

　　56.先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;

　　七、縮短通話

　　57.您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過(guò)短信(郵件)發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢;

　　58.因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?

　　八、如何讓客戶等

　　59.不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了;

　　60.等待之前先提醒:“先生/女士，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”;

　　61.等待結(jié)束恢復(fù)通話:“先生/女士，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到......現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是..…””;

　　62請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好;

　　63.由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（(您)一點(diǎn)時(shí)間;

　　64．感謝您耐心的等候;

　　九、記錄內(nèi)容

　　65.請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等)﹖我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!;

　　66.謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門(mén)反映!;

　　67.我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們店鋪一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心......;

　　68.先生您好! **現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂茫覀儾胖佬禄顒?dòng)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們;

　　69.這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果!;

　　70.先生/女士，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意!非常感謝您的寶貴意見(jiàn);

　　71.非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測(cè)試一下，好嗎?如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎?

　　72.非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，您可以放心，如果是我店鋪的問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說(shuō)法;

　　十、其他

　　73.如果您對(duì)我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對(duì)與客戶陷入僵局時(shí));

　　74.您好，您的彩鈴很(動(dòng)聽(tīng)，特別，不錯(cuò)，有個(gè)性等等)(需要外呼時(shí));

　　75.您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)陽(yáng)光好心情(當(dāng)客戶對(duì)我們解決了他的問(wèn)題表示感謝的時(shí)候);

　　76.請(qǐng)輸入您的密碼驗(yàn)證，請(qǐng)關(guān)注頁(yè)面提示”，把關(guān)注頁(yè)面提示放在后面可起提示作用;

　　77.沒(méi)關(guān)系，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過(guò)這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)/以后我們店鋪有其它活動(dòng)時(shí)，我們?cè)俾?lián)系您?;

　　78.請(qǐng)您放心，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!、請(qǐng)您放心，您的消費(fèi)我已幫您查詢過(guò)，沒(méi)有問(wèn)題!、請(qǐng)您放心，您反映的問(wèn)題已為您記錄!;

　　79.感謝您的建議;

　　80.非常感謝您的耐心等待;

　　81.別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的;

　　82感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平;

　　83.謝謝，這是我們應(yīng)該做的;

　　84.我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù);

　　85.也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍;

　　86.請(qǐng)問(wèn)您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì)盡力幫您﹔

　　87.請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂(lè)意聆聽(tīng)您的意見(jiàn);

　　88.先生/女士，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們;

　　89.您都是我們信用度非常好的客戶，我們會(huì)第一時(shí)間幫助到您!

　　十一、結(jié)束語(yǔ)

　　90.祝您生活愉快!

　　92.當(dāng)客戶說(shuō)他在開(kāi)車時(shí)，結(jié)束語(yǔ):路上要注意安全;

　　93.祝您生意興隆!

　　94.希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)!

　　95.請(qǐng)路上小心;

　　96.祝您一路順風(fēng);

　　97.天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;

　　98.今天下雨，出門(mén)請(qǐng)記得帶傘;

　　99.祝您周末愉快!

　　100.祝您旅途愉快!

　　淘寶客服售后客服技巧

　　1、好評(píng)一定要回復(fù)

　　2、運(yùn)輸過(guò)程中壞了，一定要先補(bǔ)償顧客

　　3、適時(shí)的關(guān)心

　　4、售后及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家

　　5、認(rèn)真退換貨

　　6、平和心態(tài)處理投訴

　　7、管理買(mǎi)家資料

　　以上這些話你拿走修改下，跟我這樣，放在客服寶聊天助手里面，用起來(lái)就非常的方便了，你可以去試試！

　　客服售后話術(shù)和技巧