規 范 篇

一，qq回復咨詢的步驟

步驟1：

　　● qq自動接入后設置系統回復

　　● 標準開頭語，詢問咨詢的意圖

　　● 清晰明確的回復

　　● 感謝對方的咨詢

　　● 記錄溝通內容

　　● 回復的及時性，在上句會話結束后間隔30秒。

步驟2：qq回復過程中（以下環節不需要在詢問中全部體現，可根據實際情況，靈活運用）

　　● 進行顧客問題核對、確認；

　　● 給出清晰明確及時的回復；

　　● 詢問在某方面是否遇到問題，需要我們的幫助；

　　● 詢問對本公司的印象，服務水平及有何不滿或建議，上報品質管理部門；

　　● 適時介紹本公司的其他售后服務；

　　● 詢問顧客有無特殊需求，作為收集資料項，上報品質管理部門；

　　客服語言規范

特殊注意事項

讓客戶等待時注意事項

　　1、 有些情況下，我們可能需要客戶在溝通中等待，此時請記得在等待前告知客戶“請稍等，我幫您查一下”。

　　2、

　　規范篇

　　如果需要長時間查詢，也請在查詢前告知客戶“請稍等，我幫您查一下，由于您的問題比較專業，查詢時間可能會超過1分鐘，請耐心等候。”

qq轉接注意事項

　　1、 某些客戶咨詢業務可能涉及其他部門，為方便客戶，應優先為客戶轉接至其他部門。

結束對話前注意事項

　　關閉對話框前應設置結束語；

其他注意事項

　　1、 避免在溝通過程中表述出公司負面信息的內容，比如“平臺現在出問題了”、“系統壞了”等等內容，可嘗試用“平臺升級維護”、“系統升級維護”進行替代。

　　客服禮儀

與客戶的對話方式

是服務很重要的一個部分

幾句話就能決定一切

第二 外包客服中心，客服的語言規范稱呼敬語

　　按年齡、性別稱呼——在姓名和職務不清的情況下，可根據顧客的年齡、性別狀況予以尊稱如：先生、女士、小姐等。

問候敬語

　　接入會話時，使用相應的開頭語（自動設置）

　　如：您好，請問有什么可以幫您？

服務敬語：

回復中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”……

　　感謝的語言表現：

　　——非常感謝您對我司的關心和支持！

　　——非常感謝您給我們提的建議，希望繼續得到您的關心和支持！

　　——感謝您給我們提了這么好的建議！

　　——謝謝，您過獎了/承蒙夸獎，謝謝您了

　　——您急切的心情我能夠理解，請消消火慢慢講，有什么問題我們盡快給您處理！

　　——請您放心，我們一定會妥善處理的！

　　——請您放心，我們會在*時間內給您答復的！

　　——希望您以后多提寶貴建議！

　　——我們會將您的建議反饋有關部門！

　　詢問的語言表現：

　　——請問您貴姓？/ 請問您全名怎么稱呼？

　　——請問有什么需要我幫忙的嗎？

　　——請問我能為您做些什么嗎？

　　——請問什么時候方便再次與您聯系？

　　——請問您對我們的服務還有什么建議嗎？

　　安撫的語言表現：

　　歉意的語言表現：

　　——很抱歉，給您添麻煩了！

　　——給您帶來不便，請您諒解！

　　規范篇

服務忌語

　　措辭不當十之八九會導致錯誤的語氣和錯誤的含意。以下字眼就是如此，請確保這些語句你絕對不要用在對話中

　　不耐煩的語言表現：

　　——有什么問題嗎？

　　——這是不可能的

　　——就這樣，好嗎？

　　教訓的語言表現：

　　——你是不是搞錯了？

　　——誰說的？

　　客服話術

　　自我防衛的語言表現：

　　——又不是只有你一個人這樣子而已

　　——這是我們公司的規定！

　　——我們不是…我們不能

　　——可以做的，我都已經幫你做了

　　——我得先問問看這么做可不可以

　　推卸責任的語言表現：

　　——那不是我處理的

　　——我不能/我不知道/我不清楚

　　——我幫你把具體問題轉給負責這件事的人

　　客服語言規范篇

　　——沒有（發票、訂單編號、收據等等）……我沒辦法幫你處理。

開頭語：您好，請問有什么可以幫您？

結束語：請問還有什么可以幫您？（中間停頓等客人說話），感謝您的咨詢，再見。

等待時：請稍等，我幫您查一下。/感謝您的耐心等待。

解答過程中注意事項

　　（01）看清客戶過程中要適時回應，可以用“是”、“對”等及時回復，表示你正在查看，不要讓客戶感覺自己是一個人在自言自語。

　　規范篇

　　（02）當客戶咨詢完一個問題后，不能關閉窗口，應問：“請問您還有其他業務需要咨詢嗎？”

　　（03）當客戶對你的服務表示感謝時，應說：“不客氣，這是我應該做的。”

　　（04） 當客戶的問題表達不清楚時，要適當的用問題進行引導。如，“您是指XXXXX，是嗎？”

　　（05）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“對不起，剛才我的解釋有些欠缺，應該是XXXXX”

　　（06）如果剛才的解釋不夠完整，你應該誠懇的告訴客戶：“對不起，剛才的問題我再補充幾點XXXXX”

　　（07）客戶對我們提出建議：“您好，我很樂意接受您提的寶貴建議，也非常感謝您對我公司的關注。”

　　（08）客戶對我們提出表揚時：“為您服務我感到非常高興”、“不客氣，非常感謝您對我們的肯定，能夠為您服務我也感到非常高興”

　　（09）當與溝通中發生意見不一致時，可以比較靈活運用：“我很樂意為您提供幫助，您可以聽聽我的意見嗎？”

　　（10）確認理解，真正理解客戶所講的內容：“對不起，我想我可能誤會您的意思了，您的意思是……，對嗎？”、“您這句話的意思是……我這樣理解對嗎？”、“按我的理解，您指的是……”